5月16日，杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)(下稱(chēng)杭州機(jī)場(chǎng))96299智能呼叫中心順利完成新舊系統(tǒng)無(wú)縫銜接及測(cè)試運(yùn)行工作，上線(xiàn)投入運(yùn)營(yíng)?；贒eepSeek大模型技術(shù)，升級(jí)后的96299熱線(xiàn)成為全國(guó)民航首個(gè)AI大模型智能呼叫中心。

　　據(jù)悉，杭州機(jī)場(chǎng)96299熱線(xiàn)于2014年首次上線(xiàn)，主要提供來(lái)電接聽(tīng)、線(xiàn)上問(wèn)詢(xún)回復(fù)等24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)。升級(jí)后，AI語(yǔ)音機(jī)器人能分擔(dān)短時(shí)大流量，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)答。同時(shí)，其深度融合情感計(jì)算、多模態(tài)知識(shí)圖譜等前沿技術(shù)，成功構(gòu)建行業(yè)首個(gè)“感知-決策-交互”AI服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)旅客情緒動(dòng)態(tài)感知與反饋，大幅優(yōu)化問(wèn)詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)，讓熱線(xiàn)有速度更有“溫度”。(吳君毅 視頻來(lái)源：蕭山臺(tái))

　　【同期】

　　杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站區(qū)中心服務(wù)管理模塊副經(jīng)理 張鶯：

　　AI系統(tǒng)在人工之前，有很多常規(guī)性的問(wèn)題已經(jīng)全部回答掉了，輪到我們?nèi)斯ぶ螅鄬?duì)客流量、包括話(huà)務(wù)量就大大減少了，當(dāng)然旅客在等待的時(shí)候也會(huì)大大減少，原來(lái)我們也計(jì)算過(guò)根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般來(lái)說(shuō)一個(gè)旅客過(guò)來(lái)基本(等待)15秒左右，現(xiàn)在有了 AI進(jìn)行回答以后，到達(dá)我們?nèi)斯ぶ笾挥?等待)三秒鐘時(shí)間。情緒感知也是目前我們最大的亮點(diǎn)，感受到旅客打電話(huà)過(guò)來(lái)，他整個(gè)情緒有多少波度，只要他語(yǔ)言上有相對(duì)激動(dòng)的語(yǔ)言，AI都可以提供后臺(tái)的監(jiān)測(cè)，我們?nèi)斯ひ矔?huì)同步了解到旅客的需求在哪里，第一時(shí)間快速高效的告訴他(旅客)。

責(zé)任編輯：【孫靜波】